买了回国的机票 倒霉了

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发信人: jiuna (), 信区: Money
标  题: 买了回国的机票 倒霉了
发信站: BBS 未名空间站 (Mon Apr 27 05:51:57 2020, 美东)

我们原定今年春天回中国，很早就订好了我们四月去上海的美国航空(American
Airlines)的航班，又订了女儿学期结束后去上海的五月初的加拿大航空（Air Canada
）的航班。这些机票都是直接在美国和加拿大航空公司的官方网站上订的，并没有中间
商（例如当地旅行社，Expedia，Kayak, Trip.com 等）的问题，但因SAR-CoV-9二月份
我们就估计这些航班有可能会被取消，果然，这些航班后来都被航空公司取消了。

倒霉的是退款成了问题， 美国和加拿大航空都发了电子邮件说订购以后的航班用
Vouchers or Credits但没有主动提出全额退款。 如果以后使用Vouchers or Credits
，不仅必须在原定的航空公司使用，且有时间限制，航班的飞行时间及价格也无法估计
，非常地不灵活机动。如果改签后来的机票，届时机票价格高了，要补差额；价格如果
低了，不退任何差额，对顾客来说最好的是全额退款。

我再次查读了美国交通部的有关规定，规定要求航空公司在取消航班后对"不可退款"
的机票给予全额退款。 事实上，即使在航空旅行受到大规模影响的期间，包括911恐怖
袭击，卡特里娜飓风和其它各种自然灾害之时，航空公司长期以来一直都是提供这种退
款服务的。

消费者的权利是指由国家法律所确认的消费者行为的许可和保障。 航空公司在取消航
班后的责任是消费者权利的一部分。

4月3日美国交通部（Department of Transportation）公开重申在COVID-19病毒疫情时
期，航空公司仍然应该遵守航班改变情况下机票的退款规则。不过要注意这是针对航空
公司航班取消和航班改变的状况，而不是你自己去取消的航行。

美国交通部也收到了许多关于航班取消或者航班较大改变之后航空公司拒绝退款的投诉。

美国交通部的规则是这么定的："在2019年新型冠状病毒（COVID-19）公共卫生紧急情
况中，如果承运人（航空公司）取消了旅客前往，或到达美国的预定航班或进行了重大
的时间表变更，而旅客选择不接受承运人提供的替代选择，美国和外国航空公司仍然有
义务向乘客提供及时全部退款。 当航班中断超出了承运人的控制范围时（例如，由于
政府的限制）， 航空公司提供退款（包括机票价格和为乘客无法使用的服务收取的任
何可选费用）的义务不可停止。"

https://www.transportation.gov/briefing-room/us-department-transportation-
issues-enforcement-notice-clarifying-air-carrier-refund

可见美国的法律非常清楚，当航空公司自行取消或延迟航班时（而不是由于天气原因而
导致航班延误），承运人应负责退还旅客的费用。

LG打电话给American Airlines，他是AA较高级的会员，电话等待时间不长， 客服很客
气5分钟就解决了所有的问题，全款退到了原来付的信用卡上。

我们去过加拿大很多次，一直很喜欢这个国家，特别是加拿大的人民，也有一些朋友在
那里，但说实话对加拿大航空的印象一直不太好，主要是它们的效率较差，规则繁琐不
易变通，对顾客服务的意识不够，空航人员的态度也相对冷漠。有次回中国，航空公司
小姐晚上给客人倒水，水倒在了我的身上，我下意识地往回缩，她不但不道歉，还责备
我为什么动？艾玛。

脸书上看到了一个加拿大人吐槽加拿大航空的群体网站： "I HATE AIR CANADA"。 
有人在上面留言说： "加拿大航空是我走遍全世界遇到的最差的航空公司。" 在他向
加拿大航空投诉自己遭受的经历时，客服回答："谁让你选择加拿大航空的？！"他被
噎得话都说不出来了。

在网上查了一下加拿大航空的顾客点评，它的差评真不是偶然的。加拿大航空公司一贯
的战略战术就是旨在保护公司自身的利益，加拿大航空永远是对的， 你（客户）永远
是错的。



我后来打电话给Air Canada，果然就挫折重重，起先让我在电话上等了一个多小时（这
是在因疫情大部分航班都已停飞几个礼拜之后的时候，打电话的顾客应该不多）才被连
上客服部，然后一口回绝给予退款。我告诉客服有关美国交通部的规定：该规定要求航
空公司在取消航班后，对不可退款的机票应给予全额退款。 客服依然说加拿大航空的
官方政策是不予退款。

我很理解各国航空公司的财政状况由于SAR-CoV-9疫情受到很大的打击， 但这不能成为
让消费者承担损失的借口。尽管加拿大航空不是美国公司，但它在美国国土上进行商业
飞行，必须执行美国全款退回的法规。

讲到这里，你会问如果你遭遇航班取消但航空公司又不愿退款，该怎么办？

可以做下面两件事：

1. 遇到任何航空公司涉及美国的航班的情况下只给Vouchers or Credits不把钱直接退
回信用卡的情况，都可以再次联系航空公司协商退款，如果航空公司拒绝，可以直接向
美国交通部投诉，联系美国交通部强制航空公司退款。

2. 联系信用卡公司对这笔生意提出争议（File a credit card dispute)。 信用卡争
议是指客户质疑已完成到该帐户的交易的情况。 信用卡客户可以出于各种原因对交易
提出异议，包括未经授权的费用，过多的费用，商家未能交付商品，有缺陷的商品，对
收到的产品或服务的不满意或计费错误。 不退机票费用是商家未能交付商品的例子。
幸好我的信用卡公司服务不错，很快就开始了争议的过程，希望几个星期后有最后的结
果。

也许有人会说对这种事情不必如此"大动干戈"，但我觉得消费者的合法权力是应该捍
卫的。有关调查说有87％的乘客每年只飞行一次，他们不了解航空的所有细则，不知道
自己的应有的合法权利。其实做一个懂得捍卫自己权力的消费者对社会也是有益的，这
样可以监督，帮助商业社会变得更加公正，更加规范。
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